2013年質量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質量工程師考試用書知識點，小編整理了質量工程師考試科目《中級理論與實務》考點，預?？荚図樌?
企業(yè)如要改進質量，必須具備既能夠預防新問題的出現(xiàn)，又能夠及時解決老問題的質量系統(tǒng)。這就像部隊作戰(zhàn)，既要攻也要防。攻的工作，也就是長期性問題需要由正規(guī)軍式的人員來應對;防的工作，也就是臨時性突發(fā)問題可以由非正規(guī)軍式的人員來完成。
每個企業(yè)都要防止新出現(xiàn)的問題影響到企業(yè)的運作，例如設備老化，客戶的要求越來越苛刻，新產(chǎn)品不斷面世，員工流失等等。對這些問題采取防范措施是必要的，然而，即使這些防范措施非常成功，企業(yè)充其量也只能保持現(xiàn)有的質量水平，而不能進一步改善它。想要有所改進，企業(yè)必須具備既能夠預防新問題的出現(xiàn)，又能夠及時解決老問題的質量系統(tǒng)。
這就像部隊作戰(zhàn)一樣，既要攻又要防。在現(xiàn)代戰(zhàn)爭史上，非正規(guī)軍(即兼職士兵)可謂最成功的團隊，尤其在滋擾敵人方面，但在攻城拔寨的時候就顯得成事不足了。這時候就必須要由全職的專業(yè)正規(guī)軍出馬。
同樣，質量系統(tǒng)也必須既能攻又能防—既能解決老問題，又能防患于未然。
那么經(jīng)理人是應該采取非正規(guī)軍的策略呢，還是應該招兵買馬，組織正規(guī)部隊，然后專攻敵人的要塞?在軍事史上，如何部署部隊的例子比比皆是，但在質量改進史上，相關的信息卻寥寥無幾。很多質量管理泰斗都曾提出建議，但只有朱蘭(Joseph M. Juran)為這個問題提出的解決方法值得參考。他認為，分析問題者必須有專心研究問題的時間。
企業(yè)的管理層必須充分了解他們的敵人，也就是企業(yè)所面對的形形色色的問題。長期性的問題一般來說都比較復雜，而且牽涉到各個部門，而零星出現(xiàn)的臨時性問題就簡單多了。
如果臨時性問題得不到解決，長期性問題就會隨之而來，而解決這些問題的成本通常會比解決臨時性問題的成本高出很多。然而，長期性問題卻得不到足夠的重視，因為這些成本往往處于可以為預算所接受的水平。
企業(yè)面臨的問題大多數(shù)都很簡單，因而往往采取諸如成立質量管理小組這樣的辦法來對付。小組成員同時還擔任其他全職的工作，實際上就是非正規(guī)軍。質量管理小組在解決臨時性問題方面一般都很順利，但一旦需要主動出擊防范長期性問題時，他們往往力不從心，尤其當問題很復雜時。
跨部門的問題也非常棘手，因為來自不同部門的人在解決這些問題的時候往往不能很好地合作。那么，是有一支非正規(guī)軍就足矣，還是必須要有一支正規(guī)軍呢?也許借助以下這個案例分析有利于你得出結論。
非正規(guī)軍?正規(guī)軍?
一家大型的印刷電路生產(chǎn)企業(yè)意識到，如果要生存，就必須提高產(chǎn)品質量。于是，他們采取了各種戰(zhàn)略提高質量。盡管有很多指標都得到了改善，但企業(yè)選擇產(chǎn)量作為衡量績效的最佳指標。
管理層采納了克勞斯比(Philip Crosby)的管理思想，倡導“零缺陷”和“質量免費”的理念，并成功地向所有員工灌輸過分依賴事后質量檢測不可取的觀念。
但是，這家企業(yè)解決問題的主要策略是要求每個人都要避免出錯，并告誡他們一旦出錯就要受到嚴懲。這種被動防范的方法也許可以將臨時性問題斬草除根，但其他的問題卻乘虛而入。
同時，企業(yè)沒有建立主動解決長期性問題的系統(tǒng)。隨著乘虛而入的臨時性問題堆積得越來越快，原有的長期性問題又得不到及時的處理，產(chǎn)量逐漸下降。
于是，管理層任命了一個委員會(其中包括數(shù)名專職成員)，把在提高產(chǎn)量的基礎上降低質量成本的任務交給了他們。新的委員會成功地幫助企業(yè)實現(xiàn)了提高產(chǎn)量的目標，但由于臨時性問題得不到處理，取得的成果得不到鞏固。此后不久，一個類似的小組也遭遇了同樣的結果。
這些小組雖然在主動解決長期性問題方面發(fā)揮了作用，但企業(yè)缺乏必要的防守措施來鞏固已取得的成果。
不久后，產(chǎn)品價格下降，邊際利潤不斷減少，降低產(chǎn)品的質量成本成為迫在眉睫的任務。企業(yè)再次成立負責提高產(chǎn)量的小組。和他們的前輩一樣，這個小組在提高產(chǎn)量方面取得了勝利。
之前的小組逐步退出這些事務。新的管理層認為通過聚焦于統(tǒng)計過程控制(SPC)來提高質量是一個行之有效的方法。企業(yè)在每個部門都配置進行統(tǒng)計過程控制的兼職隊伍。這種辦法令它在長達兩年的時間里都保持了穩(wěn)定的產(chǎn)量，比避免差錯的方法起到了更好的防范作用。
這些兼職的質量控制小組可以很好地解決一般的臨時性問題，但由于他們很少有時間去處理長期性問題，因此，雖然不斷出現(xiàn)的臨時性問題得到了及時處理，但是長期性問題繼續(xù)惡化，最終影響了產(chǎn)量的進一步增長。
非正規(guī)軍型的小組成員都是兼職的。最常見的非正規(guī)軍型小組是質量圈(quality circles)小組。其他的小組，如果其成員在擔當該小組的工作之外還有其他全職工作，也可以稱作非正規(guī)軍型小組。他們在解決簡單的、部門內部的或者臨時性問題時往往很得力，但是由于缺乏專門研究的時間，當遇上更加復雜的長期性問題，或者需要與其他部門的員工合作解決問題的時候，他們的作用就沒有那么明顯了。
狙擊手型的團隊結構很容易成為小組領導者踏入的一個陷阱，同樣，非正規(guī)軍型的結構也很容易成為資源配置者踏入的一個陷阱。因為在這種結構的小組里，隊員們好像是在做義工。他們在完成這個項目組的工作的同時還有自己的全職工作要做。因此這種類型的小組的工作重點常常不是分析問題，而是消滅部門內部的短期性問題。
如果小組成員本身就身處問題之中—這種情況比較常見，由于缺乏足夠的時間和客觀的判斷，小組幾乎不可能診斷得出那些復雜的問題。因此，它無法改進糟糕的質量，成本繼續(xù)居高不下，這樣一來，原本以為可以借助“義工”們的力量來完成的一個項目其實代價極其沉重。
除了以上這些不足，沒有全職身份的非正規(guī)軍型小組是處理臨時性問題的惟一一種比較合理的組織。畢竟對企業(yè)來說，為了長遠的需要去維持一支由專職人員組成的正規(guī)軍，成本太高了。
地毯式轟炸機型小組最適合采取快速果斷的行動。典型的地毯式轟炸機型小組由一個全職的問題發(fā)現(xiàn)者(有少許時間可以做分析診斷工作)以及幾個問題處理者組成。
問題發(fā)現(xiàn)者監(jiān)測問題的癥狀，為小組其他成員指明解決問題的方向。案例中的工廠就成立了一個這種結構的小組來處理諸如損壞這類簡單但常見的問題。
處理這種問題很少需要或者根本不需要進行分析，不過要采取的措施就很多。理論上，至少有些措施可以鏟除問題的主要成因，不過小組也必須采取措施去應對那些不太重要或者暫時沒出現(xiàn)的可能導致問題的因素。
措施的效果很明顯，不過成本也可能很高。由于缺乏分析，因此沒人知道是哪些措施真正發(fā)揮了作用，真正有效的措施可能還被廢止了。
雖然這種結構的小組能夠較好地對付不太復雜而且緊急的問題，但往往不足以應對更復雜的問題。不幸的是，簡單的問題可能已經(jīng)有人負責并處理好了，剩下的問題對于這種結構的小組來說都太復雜了。
神槍手型小組是典型的糾錯小組。其領導者會挑選具有分析能力的全職成員加盟，以備對發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，也會挑選具有良好的問題處理能力的成員(可能是兼職成員)加盟，以便發(fā)現(xiàn)問題后及時實施補救。
這種小組的結構也許是最佳的，它能夠以最低的成本解決問題，并且保證效果的持久。在印刷電路廠的案例中，這也是面臨最復雜的問題時最可行的一種小組結構，取得的效果也是最好的。因為借助實驗，小組發(fā)現(xiàn)在一個流程中被兩個部門和三個環(huán)節(jié)隔開的兩個因素之間有著重要的相互作用關系。而非正規(guī)軍型結構的小組就不太可能有足夠的時間去完成這么精細的實驗。
這種結構的小組面臨的困難是企業(yè)必須能夠承受在分析診斷問題過程中產(chǎn)生的成本。在神槍手鎖定目標之前，管理層可能已經(jīng)失去耐心了。而當問題緊急而且嚴重，但原因又難以確定時，這種不耐煩很可能是致命的。
如果資源充足，地毯式轟炸機型和神槍手型小組可以結合成為混合型小組，處理復雜而緊急的問題，正如案例中描述的一樣。
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（責任編輯：中大編輯）
