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第三節(jié) 工程咨詢單位的服務質(zhì)量

一、工程咨詢服務質(zhì)量管理

工程咨詢服務質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量方面指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

（一）建立符合工程咨詢行業(yè)特點的質(zhì)量管理體系

1．質(zhì)量管理體系含義  管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。質(zhì)量管理體系就是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)這些質(zhì)量目標確定相關過程、活動和資源以建立一個管理體系，對該體系進行管理。

2．建立工程咨詢單位質(zhì)量管理體系的目的是使咨詢質(zhì)量滿足顧客和相關方的需求和期望，包括：

（1）符合國家對建設投資項目有關法律規(guī)范、方針、政策的要求；

（2）符合當?shù)厣鐣?guī)劃、生態(tài)環(huán)境、安全衛(wèi)生、文化民俗等方面的要求

（3）滿足客戶（委托方）的要求；

（4）滿足投資放、貸款方、承包方和其它相關方的合法權益；

（5）與本單位提高業(yè)績和效益，增強競爭力和凝聚力的戰(zhàn)略目標一致；

（6）在建立質(zhì)量管理體系時，要把上述方面的要求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標。

3．建立質(zhì)量管理體系應注意的問題

（1）正確確定本組織的質(zhì)量管理范圍。

（2）在確定質(zhì)量方針時，既要以滿足顧客的需要為關注焦點，又要滿足國家和社會的需要，保持客觀、公正、科學、可靠。

（3）在確定質(zhì)量管理職責時，要結(jié)合咨詢組織設置的特點，做好常設機構和項目機構職責的協(xié)調(diào)和整合。

（4）適應單位機構的特點，注意咨詢單位質(zhì)量體系文件與項目質(zhì)量體系文件的關系。

（二）質(zhì)量管理體系的建立和實施

根據(jù)GB/T 19000－2000《質(zhì)量管理體系標準》，建立和實施質(zhì)量管理體系的程序，通常包括組織策劃與總體設計、質(zhì)量管理體系文件的編制、質(zhì)量管理體系的實施等三個階段。

1.質(zhì)量管理體系策劃與總體設計

建立質(zhì)量管理體系，貫徹GB/T 19000系列標準，是一個單位的高層管理活動，需要單位內(nèi)部在充分溝通、統(tǒng)一認識的基礎上，由單位的最高管理者做出決策。

（1）確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標。是質(zhì)量管理體系建立的依據(jù)和基礎。

（2）過程分解和職責分配。

（3）規(guī)定測量每個過程有效性和效率的方法。

2．質(zhì)量管理體系文件的編寫

編制質(zhì)量管理體系文件是建立和保持質(zhì)量管理體系有效運行的重要基礎工作，也是一個組織為達到所要求的產(chǎn)品質(zhì)量、評價質(zhì)量管理體系、進行質(zhì)量改進所必不可少的依據(jù)。

質(zhì)量管理體系文件包括：質(zhì)量手冊；程序文件；作業(yè)指導書。

3．質(zhì)量管理體系的實施

質(zhì)量管理體系文件編寫完成后，這只是組織質(zhì)量管理體系建立的第一步，有效地組織實施才是質(zhì)量管理的關鍵。在質(zhì)量管理體系組織實施過程中，應做到：領導重視；全員參與；聘請專業(yè)咨詢單位；周密計劃、精心組織。

（三）質(zhì)量管理體系認證

質(zhì)量管理體系認證，是由專門的認證機構經(jīng)過客觀公正的評審，做出結(jié)論，若符合要求則頒發(fā)證書。認證結(jié)論不是證明具體產(chǎn)品是否符合相關技術標準，而是質(zhì)量管理體系是否符合GB/T 9001質(zhì)量管理體系要求標準，是否具有按規(guī)范要求保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

質(zhì)量管理體系認證的實施程序如下：提出申請；認證機構進行審核；審批與注冊發(fā)證；獲準認證后的監(jiān)督管理；申訴。

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（責任編輯：中大編輯）

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