1、 地陪的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪幾方面的內(nèi)容?

(1) 熟悉、研究計(jì)劃。

(2) 設(shè)計(jì)旅游活動(dòng)日程。

(3) 落實(shí)接待事宜。

2、 在接站服務(wù)中，旅游團(tuán)抵達(dá)前，地陪應(yīng)做好哪些工作?

(1) 確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。

(2) 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。

(3) 提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)。

(4) 再次核實(shí)航班(車次)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

(5) 在出口醒目位置舉接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。

3、 首次沿途導(dǎo)游，地陪應(yīng)注意哪幾方面?

(1) 站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車輛系小型車輛，地陪應(yīng)坐在前排，以能見到每一位旅游者為合適。

(2) 面帶微笑、表情自然。

(3) 使用話筒時(shí)，切忌向話筒吹氣或以手拍打話筒來試音，而應(yīng)以問候的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

(4) 應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚;如有必要，在剛開始導(dǎo)游時(shí)，可問客人是否能聽清楚車內(nèi)的聲音。

(5) 對(duì)重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋。

(6) 考慮到旅游者經(jīng)過長(zhǎng)距離的旅行比較疲勞，導(dǎo)游人員不宜進(jìn)行內(nèi)容過多的講解，應(yīng)該讓旅游者有時(shí)間休息。

4、 當(dāng)?shù)嘏憬拥綇奈覈?guó)新疆來杭州旅游的團(tuán)隊(duì)時(shí)，轉(zhuǎn)移途中要做的工作有哪些?

(1) 致歡迎詞

(2) 首次沿途導(dǎo)游，包括風(fēng)光、風(fēng)情介紹和活動(dòng)日程、飯店介紹

(3) 宣布第二天的集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置

(4) 協(xié)助旅游者下車

5、 在設(shè)計(jì)活動(dòng)日程中，地陪應(yīng)注意哪幾個(gè)方面?

(1) 服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)第一，賓客至上。切忌主觀地將自己的興趣愛好和個(gè)人想法貫穿在旅游團(tuán)的接待日程中。

(2) 活動(dòng)內(nèi)容的安排要注意有張有弛，勞逸結(jié)合，要使游覽和購(gòu)物相結(jié)合，避免雷同。

(3) 盡可能滿足旅游者提出的要求，以達(dá)到他們求全、求新、求知的旅游目的。

6、 一旅游團(tuán)當(dāng)日晚上21點(diǎn)入住飯店，按常規(guī)地陪要做好哪些工作?

(1) 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住房登記手續(xù)

(2) 介紹飯店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目

(3) 重申第二天的活動(dòng)安排

(4) 引領(lǐng)旅游者和行李進(jìn)房

(5) 確定叫早時(shí)間

7、 在核對(duì)和商定日程時(shí)，若地陪的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃不符，地陪該怎么辦?

領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社(公司)，查明原因，分清責(zé)任。倘若責(zé)任在我方，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并致歉。倘若非我方責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)，可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做好解釋工作。

8、 地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐?

(1) 地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的時(shí)間和地點(diǎn)。

(2) 等全體成員到齊后，帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)座服務(wù)員詢問本團(tuán)的桌次，然后帶領(lǐng)旅游團(tuán)成員在指定的餐桌入座。

(3) 等團(tuán)員坐定后，應(yīng)向旅游者介紹就餐的有關(guān)規(guī)定，如哪些飲料包括在費(fèi)用之內(nèi)，哪些不包括在費(fèi)用之內(nèi);若有超出規(guī)定的服務(wù)要求，費(fèi)用由旅游者自理等，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

(4) 地陪還應(yīng)向餐廳說明團(tuán)內(nèi)有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱。

(5) 將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管，以便直接聯(lián)系。

(6) 等客人開始用餐，地陪方可離開餐桌并祝大家用餐愉快。

(7) 如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在外宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前通知社會(huì)餐廳旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間、團(tuán)名、國(guó)籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和要求等。

9、 在前往靈隱景區(qū)途中地陪應(yīng)如何做好導(dǎo)游講解?

(1) 宣布當(dāng)日活動(dòng)日程。

(2) 介紹新聞和熱門話題。

(3) 途中講解。包括：

(1) 沿途風(fēng)光講解。

(2) 介紹靈隱寺的概況。

10、 在旅游團(tuán)車輛到達(dá)岳廟后，開始游覽前，地陪應(yīng)做好哪些工作?

(1) 抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪應(yīng)向旅游者講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)。

(2) 提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車牌號(hào);在進(jìn)景點(diǎn)門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)。

(3) 若沿途較短，來不及介紹完景點(diǎn)概況，這時(shí)可補(bǔ)充說明。

11、 在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，地陪應(yīng)與旅行社相關(guān)人員落實(shí)哪幾方面的工作?

(1) 落實(shí)旅游車輛。

(2) 落實(shí)住房。

(3) 落實(shí)用餐。

(4) 與計(jì)調(diào)聯(lián)系。

(5) 與全陪聯(lián)系。

(6) 熟悉新景點(diǎn)的情況。

12、 地陪在旅游團(tuán)離開本地的前一天要做的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備有哪些?

(1) 核實(shí)交通票據(jù)。(四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問訊時(shí)間)

(2) 確認(rèn)行李出房的時(shí)間和方法。

(3) 商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。

(4) 協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目。

(5) 提醒有關(guān)注意事項(xiàng)。

(6) 及時(shí)歸還證件。

13、 旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做好哪幾方面的工作?

(1) 認(rèn)找旅游團(tuán)。

(2) 核實(shí)人數(shù)。

(3) 集中清點(diǎn)行李，并交接行李。

(4) 詢問團(tuán)隊(duì)情況。

(5) 集合登車。

14、 旅游團(tuán)抵達(dá)下榻的飯店后，全陪要做哪些工作?

(1) 辦理酒店登記手續(xù)

(2) 分房

(3) 引領(lǐng)客人和行李進(jìn)房

(4) 問題處理

(5) 查看用餐

(6) 安全及生活事項(xiàng)

15、 旅游團(tuán)在一地的游覽過程中，全陪應(yīng)該做到哪些工作?

(1) 與地陪互相協(xié)作。

(2) 監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的評(píng)價(jià)。

(3) 把握旅游者的動(dòng)向。

(4) 做好提醒工作，認(rèn)真處理突發(fā)事件。

16、 一天的游覽活動(dòng)開始前，在離開飯店時(shí)，地陪應(yīng)做好哪些導(dǎo)游服務(wù)?

(1) 出發(fā)前一天，地陪要做好提醒、預(yù)報(bào)工作。

(2) 當(dāng)天出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地。

(3) 客人上車時(shí)，地陪應(yīng)恭候在車門一側(cè)，熱情地招呼客人。

(4) 待旅游者上車后，地陪應(yīng)禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。

(5) 示意司機(jī)開車。

17、 一天的游覽結(jié)束后，在回所下榻的酒店途中，地陪要做的主要工作有哪些?

(1) 回顧當(dāng)天旅游活動(dòng)。

(2) 風(fēng)光導(dǎo)游。

(3) 宣布次日活動(dòng)日程。

18、 在游覽岳廟的過程中，地陪如何做好導(dǎo)游服務(wù)?

(1)在景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)過程中，地陪應(yīng)保證在計(jì)劃時(shí)間和費(fèi)用內(nèi)，使旅游者充分地游覽、觀賞，做到導(dǎo)和游相結(jié)合、適當(dāng)集中和分解相結(jié)合、勞逸結(jié)合。

(2)為防止旅游者在游覽過程中走失，除了做好上述提醒工作外、還須做到時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。

19、 發(fā)生漏接事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1) 導(dǎo)游人員應(yīng)首先向旅游者誠(chéng)懇地表示歉意，并盡快地讓旅游者登上旅游車，離開機(jī)場(chǎng)。

(2) 實(shí)事求是地向旅游者說明情況，并再次誠(chéng)懇地表示歉意，以取得旅游者的原諒和理解。

(3) 以更加優(yōu)良的服務(wù)、更加高超的講解技巧和更加生動(dòng)的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)前面服務(wù)中出現(xiàn)的缺陷。

(4) 在旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，導(dǎo)游人員還要酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

20、 導(dǎo)游員小馬在8點(diǎn)30分到達(dá)機(jī)場(chǎng)，然而應(yīng)在9點(diǎn)到達(dá)的旅游團(tuán)一直還沒有到，這時(shí)，小馬應(yīng)該怎么辦?

(1) 與接待社聯(lián)系，查找原因。

(2) 弄清原因是否是提前或推遲到達(dá)。

(3) 弄清原因后根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。如果推遲到達(dá)，應(yīng)繼續(xù)留在接站點(diǎn)等候，迎候旅游團(tuán);如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，經(jīng)旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后返回或重新落實(shí)安排接團(tuán)事宜。

21、 在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1) 向旅行社報(bào)告，協(xié)助失主到當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明。

(2) 失主持接待社開具的遺失證明去當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，并由公安機(jī)關(guān)開具有法律效用的證明。

(3) 失主持公安機(jī)關(guān)的報(bào)失證明，隨身攜帶照片、相關(guān)資料去旅游者所在國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館申辦新護(hù)照。

(4) 失主領(lǐng)到新護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理處辦理簽證手續(xù)。

22、 在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1) 導(dǎo)游員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明。

(2) 失主持接待社證明，隨身攜帶照片、相關(guān)資料去省、直轄市、自治區(qū)授權(quán)的公安機(jī)關(guān)出入境管理處報(bào)失并申領(lǐng)新護(hù)照。

(3) 失主領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居國(guó)駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)。

23、 在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?

(1) 在場(chǎng)的導(dǎo)游員應(yīng)立即撥打110報(bào)警。

(2) 迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者。

(3) 迅速與現(xiàn)場(chǎng)工作人員一起通過安全通道疏散旅游者。

(4) 引導(dǎo)旅游者自救。

(5) 處理善后事宜。

24、 在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游員應(yīng)采取什么措施?

(1) 組織搶救。

(2) 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。

(3) 迅速向旅行社及有關(guān)部門報(bào)告。

(4) 做好其他旅游者的安撫工作。

(5) 協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作;并寫出書面報(bào)告。

25、 導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生?

(1) 提前做好離站交通票據(jù)工作，核對(duì)日期、班次、時(shí)間、機(jī)場(chǎng)和目的地等。

(2) 離站當(dāng)天，不安排旅游者到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)游覽;不到熱鬧的地方購(gòu)物或者讓旅游者自由活動(dòng)。

(3) 安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，使旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間抵達(dá)離站地點(diǎn)。

26、 外國(guó)旅游者在來華途中丟失行李，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1) 協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

(2) 導(dǎo)游人員應(yīng)將失主即將下榻飯店或房間號(hào)、電話告訴登記處，并記下機(jī)場(chǎng)登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。

(3) 若旅游者在當(dāng)?shù)赜斡[期間一時(shí)找不回行李，要協(xié)助失主購(gòu)買必備的生活用品。

(4) 離開本地前行李還未找到，導(dǎo)游人員要告訴航空公司全程旅游線路和下榻飯店和各地接待社的名稱以便及時(shí)交還失主。

(5) 如果確認(rèn)丟失，通過國(guó)內(nèi)組團(tuán)社向有關(guān)航空公司索賠。

27、 旅游者在游覽活動(dòng)中走失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1) 了解情況，迅速尋找。

(2) 向有關(guān)部門報(bào)告。

(3) 繼續(xù)組織瀏覽。

(4) 做好善后工作。

28、 導(dǎo)游員如何避免游客走失事故的發(fā)生?

(1) 經(jīng)常提醒旅游者。

(2) 重申重要事宜。

(3) 時(shí)刻與旅游者在一起，切不可隨便離開旅游團(tuán)，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。

(4) 要向旅游者交代清楚行程的具體安排，并向旅游者提供便條，寫明所下榻飯店名稱、地址、電話號(hào)碼;

(5) 告誡旅游者，一旦走散，應(yīng)站在原地等候。

29、 為了防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員要做好哪些工作?

(1) 導(dǎo)游員要提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品。

(2) 不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭。

(3) 在行李托運(yùn)時(shí)，不要把易燃、易爆物品夾帶在行李中。

(4) 入住飯店后，導(dǎo)游員要熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移的線路，并向旅游者介紹。

(5) 導(dǎo)游員要牢記火警電話，掌握所有旅游者的房間號(hào)碼。

30、 導(dǎo)游員如何避免治安事故的發(fā)生?

(1) 提醒旅游者將貴重物品存放在飯店保險(xiǎn)柜或者其他安全的地方，不要隨身攜帶。

(2) 不與陌生人隨便接觸或告知房號(hào)，或在夜間貿(mào)然開門。

(3) 攜帶的外匯應(yīng)該在銀行里兌換。

(4) 在離開旅游車時(shí)應(yīng)提醒旅游者不要將證件或貴重物品遺留在車內(nèi)。

(5) 在旅游活動(dòng)中，應(yīng)時(shí)刻與旅游者在一起，提高警惕。

31、 在旅游過程中，一旦出現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1) 設(shè)法進(jìn)行催吐。

(2) 將患者送往就近醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開具診斷證明。

(3) 立即報(bào)告旅行社，追究供餐單位的責(zé)任。

(4) 協(xié)助旅行社幫助旅游者向有關(guān)部門索賠。

(5) 若事故較嚴(yán)重，旅行社則應(yīng)如實(shí)上報(bào)有關(guān)部門，通報(bào)國(guó)內(nèi)組團(tuán)社，并由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社通報(bào)境外組團(tuán)社。

(6) 旅游活動(dòng)結(jié)束以后，導(dǎo)游人員要寫出有關(guān)書面報(bào)告。

32、 由于從杭州到千島湖路途大約需要2個(gè)小時(shí)，期間導(dǎo)游員應(yīng)該做什么?

(1) 有意安排一些長(zhǎng)話題

(2) 適度討論游客感興趣的話題

(3) 可以組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?dòng)

33、 地陪小王接待一個(gè)25人的北京旅游團(tuán)，該團(tuán)在杭州游覽兩天后，于11月26日下午乘飛機(jī)返回，地陪在抵達(dá)機(jī)場(chǎng)送團(tuán)時(shí)應(yīng)該做哪些事情?

(1) 提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)

(2) 下車前提醒旅游者帶齊隨身行李物品

(3) 提醒旅游者準(zhǔn)備好身份證

(4) 幫助旅游團(tuán)辦理登機(jī)牌、行李托運(yùn)

(5) 向全陪移交機(jī)票和行李托運(yùn)單

(6) 進(jìn)入安檢口向游客告別，等安檢結(jié)束離開

(7) 與全陪辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)

34、 在旅游過程中，如何避免食物中毒的事故的發(fā)生?

(1) 旅行社應(yīng)嚴(yán)格規(guī)定旅游團(tuán)體在定點(diǎn)餐館就餐。導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定，安排旅游者用餐;提醒旅游者不要在衛(wèi)生狀況不好的小攤或者餐館隨意吃東西，防止疾病傳染。

(2) 在旅游者用餐過程中，如發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水果等不衛(wèi)生，導(dǎo)游人員應(yīng)及時(shí)與餐廳聯(lián)系，要求其搞好衛(wèi)生，向旅游者負(fù)責(zé)，重新安排保質(zhì)保量飯菜。必要時(shí)可向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)處理。

35、 遇到海難時(shí)，正確的求生方法有哪些?

(1) 棄船逃生

(2) 使用救生艇

(3) 使用救生筏

(4) 利用漂浮物

(5) 尋找陸地

(6) 發(fā)出求救信號(hào)

(7) 尋找給養(yǎng)

36、 如在旅游過程中，發(fā)生治安事故，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

(1) 保持冷靜和克制。

(2) 保護(hù)旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全。

(3) 及時(shí)報(bào)警。

(4) 保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)。

(5) 及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

(6) 安撫游客情緒。

(7) 寫出書面報(bào)告。

(8) 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。

37、 在旅游中若出現(xiàn)旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

(1) 在旅游中一旦發(fā)生旅游者死亡的情況，導(dǎo)游員應(yīng)該立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告。

(2) 穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)按計(jì)劃安排其他旅游活動(dòng)。

(3) 旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

(4) 及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭?guó)家有關(guān)規(guī)定做好善后工作。

38、 如何避免漏接事故的發(fā)生?

(1) 在接到任務(wù)后，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)并認(rèn)真核對(duì)清楚。

(2) 在旅游團(tuán)抵達(dá)本站的當(dāng)天，導(dǎo)游人員應(yīng)與接待社的有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次或車次是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。

(3) 導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。

(4) 對(duì)散客或者人數(shù)較少的團(tuán)隊(duì)要特別關(guān)注。

39、歡迎詞包括哪些基本內(nèi)容?

(1) 問候

(2) 代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎旅游者的到來

(3) 自我介紹，并介紹司機(jī)

(4) 表明工作態(tài)度和希望得到合作的愿望

(5) 預(yù)祝旅途愉快、順利

40、 歡送詞包括哪些基本內(nèi)容?

(1) 回顧游覽活動(dòng)

(2) 感謝旅游者的合作，征求意見和建議

(3) 表達(dá)友情和惜別之情

(4) 期待重逢

(5) 美好祝愿

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