第五節(jié)咨詢的實施和結(jié)束

任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實現(xiàn)真正變革。咨詢師也希望他的建議不僅在客戶的會議上被接受，而且要付諸實施并取得良好效果。

如果沒有實施，咨詢工作就不能被看成已經(jīng)結(jié)束。這種結(jié)果出現(xiàn)于客戶沒有接受咨詢師在此階段完成時提出的建議。這表明雙方對這一工作的管理不善。如果對咨詢師在前期工作的重點和即將得出的建議方案的可行性有任何疑問，應(yīng)立即采取糾正措施，而不是等到建議提出之后。

一、咨詢實施

項目的最終結(jié)果是由客戶將咨詢方案付諸實施。實施的最終責任在于客戶，不是咨詢師。當然，說起來容易做起來難，咨詢師在實施中的參與也不可忽視。方案實施的困難程度可能等于或大于診斷階段，咨詢?nèi)蝿?wù)越復(fù)雜，這種可能性越大。

咨詢師提出的計劃或方案是一個未來條件和關(guān)系的模型，包括假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。這些必然存在不確定因素，有很高的風險存在。在建議方案被提出和被接受之后，許多條件會發(fā)生變化。咨詢師對于實施的共同責任會幫助客戶克服這些困難。咨詢師和客戶雙方都應(yīng)提出他們贊成和反對這種參與的意見并考慮各種替代方案，但是一定要在設(shè)計咨詢方案時進行徹底檢驗和討論。

如果問題比較簡單，預(yù)計實施中不存在技術(shù)或其他困難，或如果在診斷階段的共同工作中發(fā)現(xiàn)客戶對問題理解得很清楚，不需要進一步幫助就有能力實施所建議的解決問題方法。咨詢師不需要參與實施。
另外，在現(xiàn)實操作中，客戶不愿讓咨詢師參與實施可能是由于財務(wù)方面的原因。在此階段結(jié)束時，咨詢?nèi)蝿?wù)的成本可能已經(jīng)很高，預(yù)算可能已經(jīng)超出。咨詢師可以對咨詢?nèi)蝿?wù)提出一個更經(jīng)濟的方案，從而免除參與實施的費用。或者雙方都積極尋找適當?shù)陌才?，能夠使咨詢師在不增加客戶高額費用的情況下參與實施，如：

有些時候，在實施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個咨詢師參與整個實施階段，提供建議，適當時可從咨詢單位聽取額外的專家意見；
 
咨詢師只處理實施中較困難的工作，其他工作由客戶處理；

在實施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時間訪問客戶，檢查進度并提供指導。

二、咨詢的結(jié)束

結(jié)束是咨詢過程的最后一個階段。對任何一個咨詢項目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充分的專業(yè)性：應(yīng)恰當?shù)剡x擇時間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和咨詢師雙方滿意。
咨詢師主要負責建議在什么時間以什么方式撤出客戶組織。如果咨詢師的存：在對管理的重要改進做出過明顯的貢獻，客戶會變得習慣于在重要項目上向咨詢師尋求建議。所以咨詢師若能在任何新問題出現(xiàn)時繼續(xù)提供幫助，客戶會感到更有安全感。

結(jié)束涉及到咨詢過程的兩個同等重要的方面：咨詢?nèi)蝿?wù)和咨詢師一客戶關(guān)系。
 

第一，咨詢師的撤出意味著他曾參與的工作已經(jīng)完成或不再繼續(xù)。在決定結(jié)：束咨詢?nèi)蝿?wù)時，咨詢師和客戶應(yīng)該搞清楚，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。咨詢師和客戶應(yīng)共同評價咨詢?nèi)蝿?wù)是成功，還是失敗，或是介于二個極端之間。

第二，咨詢師的撤出結(jié)束了咨詢師一客戶關(guān)系。結(jié)束這種關(guān)系的氣氛和方式．將影響客戶繼續(xù)實施項目的積極性，以及客戶今后與這家咨詢公司的再合作態(tài)度。因此，咨詢?nèi)蝿?wù)不應(yīng)在一種不確定的和混亂的氣氛中結(jié)束。理想狀態(tài)下，咨詢?nèi)蝿?wù)中的關(guān)系應(yīng)使雙方都滿意?？蛻魬?yīng)確信得到了一個優(yōu)秀的咨詢師團隊，并且會愉快地再次請教。咨詢師應(yīng)感覺得到信任和尊重，將會非常高興再次為這家客戶工作。雙方在財務(wù)上也應(yīng)達成“物有所值”的共識。

專業(yè)咨詢師應(yīng)重視結(jié)束咨詢?nèi)蝿?wù)的方式。最后的印象具有重要意義，咨詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束時的出色表現(xiàn)將為以后的工作打開方便之門。我們知道重復(fù)性業(yè)務(wù)對管理咨詢師和咨詢公司來說是何等重要。然而，只有對那些每一項咨詢?nèi)蝿?wù)都可以完美完成的人們，重復(fù)業(yè)務(wù)才是可能的。

選擇正確的撤出時間也是一個值得關(guān)注的問題。雖然這個選擇有一定的困難，但如果做出錯誤決定，良好的關(guān)系會被弄糟，項目的成功會受到危害。如果有下列情況，一些咨詢?nèi)蝿?wù)就會過早結(jié)束：
咨詢師在項目上的工作不能完成；

客戶過高估計了自身完成項目的能力，以為不需為此經(jīng)過充分培訓；

客戶的預(yù)算不允許完成工作；

咨詢師急于去開始另一項咨詢?nèi)蝿?wù)。

完成咨詢?nèi)蝿?wù)的時間超過了需要的時間，這樣的例子也是常見的，它發(fā)生于下列情況：

咨詢師著手一項有技術(shù)難度的項目，而并未保證客戶經(jīng)過適當?shù)呐嘤柲軌蚪庸茼椖浚?/p>

任務(wù)定義不明確，在咨詢?nèi)蝿?wù)中發(fā)現(xiàn)新的問題；

為避免這些情況，在咨詢過程的開始，即咨詢師給客戶提交整個咨詢周期計劃時，應(yīng)該討論適時撤出的問題。咨詢合同應(yīng)確定何時以及在何種情況下咨詢?nèi)蝿?wù)將結(jié)束，并可以有多種選擇。咨詢?nèi)蝿?wù)可以在診斷階段后、實施時的某一階段、或在實施已經(jīng)完成并對達到的結(jié)果取得一致時結(jié)束。

三、咨詢的后續(xù)服務(wù)

客戶和咨詢師常常會同意結(jié)束一項具體的咨詢?nèi)蝿?wù)，而不是完全終止他們的工作關(guān)系。如果咨詢師進一步的工作與當前咨詢?nèi)蝿?wù)在某些方面仍有關(guān)系，我們稱之為后續(xù)服務(wù)。有些后續(xù)服務(wù)的需要經(jīng)常在評價咨詢?nèi)蝿?wù)時確定。如果咨詢師確信后續(xù)服務(wù)符合客戶的利益，并且他(她)可以向客戶再提供點什么，就可在最后報告以及同客戶的會談中提出建議。

許多客戶單位可能發(fā)現(xiàn)，通過后續(xù)服務(wù)這樣一種有效的幫助形式，新的問題I和機會在變得令人頭痛之前就能被發(fā)現(xiàn)和提出。但是，如果客戶不感興趣，就不應(yīng)強迫其接受后續(xù)服務(wù)的安排。

咨詢師實施后續(xù)服務(wù)有多種選擇。在咨詢?nèi)蝿?wù)涉及的領(lǐng)域?qū)⒂行碌募夹g(shù)發(fā)展，這是需要后續(xù)服務(wù)的一個原因。此外，還有一些其他原因使客戶希望咨詢師以新的目光看一下由實施建議方案而產(chǎn)生的新情況。因此，客戶可能對后續(xù)服務(wù)的安排有興趣。與具體咨詢?nèi)蝿?wù)相關(guān)的后續(xù)訪問通常按計劃在一個有限的時期內(nèi)進行?？蛻艨赡苡信d趣與其滿意的咨詢師保持更持久的工作關(guān)系。例如，咨詢師將在二年的期間里，每三個月進行一次短暫的訪問。其目的是評述實施的進程，幫助采取任何需要的糾正措施，研究是否有新的問題。

四、咨詢和培訓

咨詢與培訓之間的關(guān)系是自然的、合乎邏輯的。二者有著共同的最終目標：改善組織的業(yè)績與成果，并且二者相互支持。在大多數(shù)正在進行的咨詢?nèi)蝿?wù)中，工作計劃中可以對客戶職員的培訓和開發(fā)做出預(yù)見。它可以采用多種形式，并且它的規(guī)模會按情況有所不同。

在咨詢過程中，通過與咨詢師的直接合作來開發(fā)客戶全體職員是一種有效的方式?？梢钥紤]的對象是一些高級管理者、聯(lián)系人員及其他成員，他們與咨詢師共同負責項目。一個優(yōu)秀的咨詢師要利用每一個機會，不但把日常工作(如收集數(shù)據(jù))交給客戶成員去完成，而且進一步讓他們參與一些需要技術(shù)和經(jīng)驗的更復(fù)雜的操作，并且鼓勵他們自學。由于這是一個極好的學習機會，有效的途徑是安排具有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T來參加這項工作，而不能選一些只是在咨詢?nèi)蝿?wù)的這段時間里能從他們?nèi)粘９ぷ髦谐槌鰰r間來參加的人員。

如果咨詢師知道如何與高級管理人員交流，并且這些高級管理人員渴望獲知咨詢師的工作方法，那么他們也能從咨詢?nèi)蝿?wù)中學到知識。這就是為什么一個高級管理者更感興趣的是找到一個真正優(yōu)秀的咨詢師，并保持經(jīng)常性的相互接觸，而不是僅僅在咨詢開始時正式地會見咨詢師，然后在咨詢結(jié)束時閱讀報告

對客戶人員進行特殊技術(shù)的培訓是咨詢?nèi)蝿?wù)的一項基本要素。這里涉及到參與引進和使用技術(shù)(例如，時間度量、統(tǒng)計質(zhì)量控制、標準估價)的人員。一些成員可能要接受培訓，這需要一個準確限定和安排的培訓計劃，該計劃應(yīng)在實施階段之前制定并加以落實。有一些可行的方法，例如：

由咨詢師在工作中進行培訓；

由咨詢師培訓公司內(nèi)部的培訓教員；

培訓一組有經(jīng)驗的人員，然后由他們培訓其余的人員；

正式的公司內(nèi)部培訓課程(由咨詢師、為此目的專門聘請的培訓教員或公司內(nèi)部的培訓教員進行)；

選派人員參加外部培訓課程；

為不直接參與、但應(yīng)了解情況的人品準備的提高計劃。

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